¿Cuánto pierden las empresas por una mala experiencia a cliente?

COLOMBIA (AndeanWire, 02 de Septiembre de 2015) Rafael Bobolla Albores, Director General de Digitex MéxicoHoy en día la relación de los clientes con las empresas se debe principalmente a la búsqueda de servicios que cubran una necesidad puntual, la cual se espera  sea atendida por su proveedor de servicios; sin embargo, las empresas  dirigen la mayoría de sus esfuerzos a captar nuevos clientes en lugar de proteger a los actuales. Esto es un claro error: no cuidar adecuadamente a un cliente hace más improbable que éste quiera aumentar los servicios contratados, lo que incrementa la posibilidad de que este se cambie de compañía.

 

La apertura de mercados, la entrada de nuevos competidores globales, así como una mayor información en los canales de interacción y comunicación, han aumentado el número de clientes que están dispuestos a cambiar de proveedor por un mal servicio, lo que demuestra que el precio por sí solo ya no es un factor de retención, pues hoy en día su voz es la que demanda servicios de atención personalizados, donde las compañías, sean las que se anticipen a sus necesidades acortando los tiempos de  respuesta.

 

Ante este panorama las empresas están desaprovechando la oportunidad de aumentar sus ingresos por no saber satisfacer las expectativas y no hacer una escucha adecuada de sus clientes. Datos de Accenture arrojan que la oportunidad de incrementar sus ganancias ronda los 6.2 billones de dólares y representa un crecimiento del 26% en 2014 vs el 2010 donde las ganancias eran de  4.9 billones.

 

Actualmente las compañías no están realizando estrategias que mejoren los procesos de retención, esto se ve reflejado en los siguientes datos donde el 66% ha cambiado de compañía al menos una vez y un 88% considera que su proveedor de servicios pudo haberlo retenido al darle un mejor servicio. Con base a la experiencia de Digitex en el Smart Customer Experience, donde ayuda a las compañías a relacionarse con sus clientes de manera eficiente, la forma de resolverlo es anticipándose detectando las áreas de oportunidad en las empresas. 

Así, una vez detectadas, desarrollamos estrategias focalizadas a los procesos de negocio que permiten la fidelización.  Dicho así suena sencillo, pero esta identificación y anticipación requiere previamente un análisis de todas las relaciones de las empresas con sus clientes, análisis que, a su vez, necesita una base tecnológica sólida, tanto para extraer conclusiones como para comunicarse con los clientes por distintos canales.

 

Es por ello importante que las compañías se doten de capacidades analíticas que les permitan conocer las expectativas y demandas de los clientes o bien que cuenten con los partners que les den apoyo en esta tarea.  Se trata de que adopten la tecnología para el desarrollo de estrategias de retención, donde a través del análisis de datos demográficos, la escucha en los diversos canales y de la clasificación de comentarios, se pueda detectar y predecir el momento en el que están por cambiar de compañía.

 

Por ello,  es necesario crear sistemas de información en los canales de interacción como chats, redes sociales, correos, páginas y llamadas telefónicas, para detectar en qué parte del proceso de atención se está fallando, donde además se pueden atender a las solicitudes de manera más efectiva, mejorando la experiencia y cambiar la percepción sobre el servicio, ya que para el 44% de los clientes los comentarios positivos y la respuesta oportuna en redes sociales contribuyen en su consideración para comprar un producto o servicio.

 

Como conclusión, la implementación de la tecnología mejora las oportunidades de monetización mientras que  la analítica puede ofrecerles capacidades de marketing en tiempo real.  De forma conjunta, ambos elementos sirven para transformar esas malas experiencias en positivas, logrando así la retención de sus clientes.  Las empresas no pueden perder más tiempo sin comprender que retener un cliente significa no sólo no perder negocio, sino tener acceso a un potencial nuevo negocio que no siempre está fuera, sino que también está en los clientes que ya tenemos.

 

Acerca de Digitex 

www.grupodigitex.com

 

Fuente: Agencia 

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